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Estudio muestra fuerte caída de la satisfacción de los clientes frente al servicio de sus bancos

Jorge López, director de desarrollo de negocios para el Conosur, alerta sobre efectos de atención electrónica y de sensación de menor seguridad.

Por: Equipo DF

Publicado: Martes 20 de septiembre de 2011 a las 05:00 hrs.

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Por Paula Gallardo 

 Una caída de 10 puntos en las notas de satisfacción de los clientes frente al servicio de sus bancos y un aumento desde 10% a 20% en la insatisfacción durante esta década. Este es el principal resultado del sondeo de la empresa Ipsos aplicado periódicamente a cuentacorrentistas hombres y mujeres de los 11 bancos más grandes del país, de entre 25 y 65 años y con una renta mensual desde un millón de pesos.

El director de desarrollo de negocios para el conosur de Ipsos, Jorge López, dijo que los datos arrojados se explican por factores propios del negocio. Se trata por ejemplo de la forma en que los clientes han percibido los cambios de propiedad de los bancos a los que pertenecen y las modificaciones en la relación con sus ejecutivos de cuenta.

“La mayor parte de los bancos hoy recibe las llamadas de sus clientes en call center centralizados. Antes había contacto directo con el ejecutivo de cuenta”, afirma López.

Agrega que otro factor tiene que ver con el progresivo empoderamiento de los consumidores, que cada vez están menos dispuestos a tolerar una mala atención o errores, como la falla de una plataforma electrónica o encontrarse con gastos que no han hecho o con cobros que nadie les informó. A ello se suman el efecto de temas coyunturales como las ventas atadas o las críticas al rol de la banca en las crisis.

“Ese tipo de cosas pega muy fuerte en la lealtad y efectivamente los clientes están más dispuestos a cambiarse de banco que antes, a pesar que los costos de hacerlo sean altos”, explica. Así, hoy es habitual que muchos clientes del segmento estudiado tengan cuentas corrientes en varias entidades simultáneamente.

 

Los bancos siempre ganan 

El informe de Ipsos también muestra una percepción crítica de los cuentacorrentistas respecto de la seguridad que les brindan los bancos. Esto, porque si bien reconocen que la banca chilena es solvente, se sienten más expuestos a los fraudes y a que se rompa la confidencialidad de sus datos, sobre todo en la medida que se derrumban las transacciones bancarias presenciales y aumentan exponencialmente las remotas.

López añade que si bien la respuesta de la banca apuntó a ofrecer pólizas contra delitos, “ahí se dan cuenta de la asimetría entre ellos y sus bancos porque los seguros igual le cuestan plata y es una ganancia más para el banco. Entonces, sienten que el banco gana siempre”.

¿Cómo enfrentar esto? El experto afirma que las claves son entregar más información a los clientes, mejorar los canales de escucha ante reclamos y generar procesos más simples y transparentes.

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